Comment motiver les téléconseillers dans un centre d’appels ?

Les turnover sont des phénomènes récurrents au sein des centres d’appels. Lors de la signature d’un contrat, certains agents prévoient une durée de travail limitée pour diverses raisons : études, etc. L’absence de sentiment d’appartenance peut également en être la cause. Or, l’épanouissement professionnel est indispensable si l’on veut une productivité remarquable et une relation client efficace. Ainsi, pour bien engager les conseillers au sein de la vie sociale d’un centre d’appels, un manager intermédiaire ou « Middle management » serait nécessaire. Les salariés s’épanouissent et se développent mieux dans un environnement professionnel agréable. Le matériel confortable et adapté au travail est crucial. Les agents de call center, que ce soit dans le domaine du télémarketing, du service médical ou autres ont besoin d’outils de travail de qualité : plateforme de travail, siège, casque, etc. Un espace de repos confortable et calme est également indispensable pour se relaxer pendant les temps de pause. Améliorer les relations entre le centre d’appels et les téléconseillers - Les activités de team building Les activités extra-professionnelles au sein d’un centre d’appels sont fondamentales pour se faire connaître, pour tisser des bonnes relations entre collègues et notamment pour établir la confiance interpersonnelle. On note principalement l’activité sportive, les sorties, les stages de théâtre, etc. Ces formes de divertissement permettent de développer l’esprit d’équipe. - Le partage de la valeur de l’entreprise Il est important de transmettre la valeur de la société à tous les employés, y compris les téléconseillers. Les gérants de l’entreprise externalisée ont intérêt à organiser de brèves présentations et des discussions à propos de l’image véhiculée par l’entreprise. Afficher des phrases fortes sur les murs peut être une bonne idée. Renforcer la performance des agents du centre d’appels - Mise en valeur de leurs compétences Pour mieux avancer dans son domaine, le téléconseiller a besoin de sentir l’impact de son travail sur le développement de la société. Pour ce faire, les gérants de la société offshore doivent réaliser des rétrospectives sur le travail de l’agent de centre d’appels. Par ailleurs, on peut également lui confier de nouvelles responsabilités. Dans le but de développer la carrière des téléagents, intensifier les formations demeure une bonne idée. À titre illustratif, le call center peut organiser des séances de formations sur l’utilisation des outils comme le CRM, le développement de l’argumentaire commercial, etc. Ces catégories de formations sont bénéfiques pour les agents, leur permettant d’améliorer leurs compétences. Rappelons que la performance des téléconseillers affecte énormément l’expérience client. - Mise à l’épreuve de la compétitivité des téléconseillers La mise en place d’une « compétition saine » peut apporter des résultats satisfaisants sur la motivation des téléopérateurs. Le but consiste à optimiser les efforts, ainsi qu’à rendre la tâche plus agréable. En d’autres termes, la meilleure équipe sera la plus forte en communication. Rappelons que les récompenses ont toujours boosté la motivation. Source:https://www.oceancallgroup.com/2017/11/04/motiver-teleconseillers-centre-dappels/