Les centres d'appels d'aujourd'hui préfigurent les "centres de contacts" de demain

Le salon "Call Centers 99" de Dallas, qui s'est déroulé les 1er et 2 février derniers, a mis en relief les grandes tendances révélatrices du devenir des centres d'appels: la collaboration Web/centre d'appels ou "Webmatisation", l'évolution de la couverture fonctionnelle du CTI (Couplage Téléphonie Informatique), l'intégration des technologies et la montée en puissance des produits "ail in one", la maturation des technologies de reconnaissance vocale. Se confirme, par ailleurs, la prépondérance des éditeurs de progiciels de "Relation Client", ou plus globalement de solutions "Front office", qui sont aujourd'hui les composants majeurs de l'évolution tant fonctionnelle que technologique des centres d'appels. La webmatisation des centres d'appels: une évolution technologique et organisationnelle incontournable Si les canaux d'interaction Client Internet et centres d'appels cohabitent aujourd'hui pour supporter les relations entre le client et l'entreprise, leur collaboration apparaît comme inéluctable ; elle entraînera un re-engeniering global des process et des organisations des centres d'appels pour accompagner leur transformation en "centres de contacts". La collaboration Web / centre d'appels pourra se traduire pour le client par différents services mis à sa disposition sur le site internet de l'entreprise. Ces services peuvent être regroupés selon deux grandes familles : les services de collaboration synchrone, très structurants au niveau des centres d'appels, et les services de collaboration asynchrone, plus facilement accessibles pour les organisations de centre d'appels existantes. A titre d'exemple, la famille des services synchrones se traduit par les fonctionnalités suivantes: - le bouton "push to talk" inséré sur certaines pages du site web de l'entreprise et offrant la possibilité à l'internaute (disposant d'un PC multimédia et d'une fonction de voix sur IP) de générer un appel vers le centre d'appels et de rentrer en contact avec un téléconseiller; - le texte interactif ou "web char' qui permet à l'internaute de dialoguer par écrit sur internet avec un téléconseiller du centre de contacts; - La vidéo, les bornes interactives... Ces services sont structurants pour le centre d'appels car ils imposent une disponibilité en temps réel d'une ressource adaptée. Cette problématique, déjà connu des centres d'appels traitant des appels entrants, est encore plus réelle dans le cas d'une collaboration Web/centre d'appels, car l'internaute qui a fait la démarche d'utiliser le site Web de l'entreprise doit être " récompensé " et voir sa demande traitée en priorité et dans les plus brefs délais. Ainsi, au regard des contraintes organisationnelles induites par la mise à disposition de ces services de collaboration sur Internet, il est nécessaire de réellement quantifier l'apport fonctionnel pour le client avant de procéder à une mise en œuvre et d'intégrer de nouveaux composants technologiques supportant ces services. Les services de collaboration asynchrone se traduisent par: - le bouton "call me back" inséré sur certaines pages du site web de l'entreprise et offrant la possibilité à l'internaute d'être rappelé par un téléconseiller sur un numéro de téléphone qu'il aura préalablement renseigné. - le contact par e-mail qui permet à l'internaute d'envoyer une demande, structurée ou non, via Internet au centre de contacts. Dans le premier cas (call me back), le centre d'appels reçoit une demande de rappel qui sera routée et traitée lorsqu'un téléconseiller se rendra disponible. La pression pour traiter ce contact sortant n'est plus en temps réel, l'impact sur l'organisation du centre d'appels est donc moins structurant. Dans le cas du traitement des e-mail, la problématique est tout autre : il s'agit d'être garant bien évidemment du délai de réponse (mais qui se mesure alors en heure et non plus en seconde comme c'est le cas pour un appel téléphonique> et de s'assurer d'autre part de la qualité de la réponse, puisqu'il s'agit dans ce cas de figure d'une réponse écrite faite à un client (ou à un prospect) de l'entreprise. Ainsi, le traitement des e-mail est réalisé par un nouveau type de téléconseiller maîtrisant les grands principes de la communication écrite. Certains responsables de centres d'appels, conscients de l'impact organisationnel lié à la mise en oeuvre de ce service, ont dû adapter le processus de recrutement des ressources du centre pour intégrer une nouvelle compétence au sein de leur organisation. Par ailleurs, de nouveaux processus ont été définis pour accompagner la prise en compte du traitement des e-mail et intègrent différentes phases : acquittement de l'e-mail entrant, engagement sur le délai de réponse, routage automatisé de l'e-mail vers les ressources adaptées, mise sous contrôle de la phase de traitement des e-mail (suivi, escalade, validation de l'e-mail sortant.). Ainsi l'ouverture d'un tel service de collaboration Web / Centre de Contact doit faire l'objet d'une démarche structurée permettant d'identifier les contraintes organisationnelles et techniques supportant sa mise en œuvre. Désormais, ces services de collaboration laissent le choix au client qui peut essayer de trouver seul, sur le web, une réponse à sa question, mais peut, à tout moment, entrer en contact avec un téléconseiller pour résoudre un problème complexe. Cependant, la réalité économique du traitement de la relation client (coût du traitement d'un contact sur un centre d'appels) induit une volonté de la part des entreprises de canaliser les clients vers le site Web, d'offrir toujours plus de "self services" sur ce media afin de reculer le plus possible le moment de l'entrée en contact avec un téléconseiller, ressource dédiée au traitement des contacts à forte valeur ajoutée. Ainsi, pour supporter cette stratégie, des éditeurs offrent aujourd'hui des outils de "self service support!' permettant d'aider les internautes dans leur recherche de solution sur le web, mettant en ligne et auto-alimentant les bases de connaissances techniques de l'entreprise. La collaboration Web/centre d'appels est le catalyseur qui stimulera la mutation des centres d'appels pour créer les centres de contacts de demain. Au-delà d'une évolution technologique, cette collaboration induit une refonte des processus et une transformation profonde des organisations existantes. Le couplage téléphonie informatique : la pierre angulaire du centre d'appels Les middleware CTI (Couplage Téléphonie Informatique> étendent année après année le spectre des fonctions qu'ils supportent : au-delà des fonctionnalités classiques (TAQ, Screen pop up...), ces middleware offrent aujourd'hui des fonctions de routage intelligent des appels en se substituant ou en complétant les fonctions de distribution d'appels supportées par les composants téléphoniques ACD. Afin d'optimiser le routage d'appels, ces middleware sont parfois couplés aux Datawarehouse de l'entreprise et permettent d'associer un script de routage d'appel vers une compétence ciblée en fonction du profil de chaque client. Par ailleurs, suivant la tendance multimédia de la relation client, ces middleware pilotent le routage des appels téléphoniques mais également des e-mail, des fax, des courriers.. De plus, interfacé aux systèmes d'information et aux systèmes téléphoniques de l'entreprise, ce composant permet de fournir des états statistiques complets, offrant des fonctions de pilotage avancées pour le centre d'appels. Ainsi, les middleware CTI sont les acteurs de la relation personnalisée dans l'environnement multimédia du "Centre de Contacts" de demain. La montée en puissance des produits "All in One" Les produits "AIl in One" intégrent sur un même et unique serveur les fonctionnalités de serveur vocaux interactifs, de CTI, de distribution automatique d'appels, de voix sur IP. Ces produits constituent une alternative intéressante (économiquement notamment), évitant l'intégration des composants techniques classiques (ACD, SVI, middleware CTI.). Ainsi, ces produits "AIl in One" (Interactive Intelligence par exemple) font leur apparition sur des centres d'appels de taille moyenne (quelques dizaines d'opérateurs). La maturation des technologies de reconnaissance vocale Les technologies de reconnaissance vocale sont chaque année plus mâtures. A titre indicatif. l'authentification par utilisation et reconnaissance de l'empreinte vocale est aujourd'hui devenue une réalité et différentes réalisations sont d'ores et déjà opérationnelles. Cependant, l'intégration de cette technologie se justifiera Si elle apporte une réelle valeur ajoutée, notamment en matière d'ergonomie des services vocaux proposés par l'entreprise à ses clients. Les éditeurs de solutions "Front Office" Les éditeurs de solutions "Front office" (Siebel, Vantive, Point, IMA, Clarify,.) sont indéniablement les acteurs incontournables de l'évolution des centres d'appels. Le choix du progiciel de relation client est considéré, à juste titre, comme l'étape la plus délicate et structurante dans la constitution du centre d'appels. Sa mise en oeuvre doit suivre une méthodologie itérative et participative, garante de l'adoption de l'application par les utilisateurs finaux, sans occulter la dimension architecturale et technique qui assurera la performance et fiabilité de l'application. L'ensemble de ces problématiques concernent les canaux d'interaction client et l'enjeu véritable pour l'entreprise consiste à identifier le meilleur canal pour entretenir une relation de qualité et à forte valeur ajoutée, adaptée au profil de chaque client. Pour supporter cette stratégie de relation personnalisée dans un environnement multimédia, les organisations doivent évoluer ; ainsi, aux Etats-Unis, le vocable "contact center" a déjà remplacé celui de "call center" Source :http://www.journaldunet.com/solutions/conseils/expert/990712valoris.shtml