LES INDICATEURS CLÉS DE RÉUSSITE DES CENTRES D'APPEL

Les entreprises qui sous-traite leurs activités de relation client à un centre d'appel ont accès à un grand nombre de statistiques. Cependant, les statistiques des centres d'appel ne dévoile pas tout et ne doivent pas être la seule ressource utilisée pour évaluer le succès des opérations de télémarketing dans un centre d'appel. Les facteurs importants comprennent la satisfaction de la clientèle, le moral des employés ainsi qu'une formation adéquate. SATISFACTION DE LA CLIENTÈLE La satisfaction du client pourrait être la mesure la plus importante de la réussite d'un centre d'appel téléphoniques. Les prises de commande , l'assistance à la clientèle , le support technique, et d'autres services de centres téléphoniques sont là pour servir pleinement le client. Si les clients ne sont pas satisfaits de la façon dont l'appel est traité, l'entreprise perd de sa notoriété. Un récent sondage réalisé par Natterbox, indique que près de deux tiers des consommateurs interrogés avaient annulé un service en raison d'un appel téléphonique mal géré. Une étape simple consiste à avoir des téléopérateurs qui demandent aux clients d'évaluer le degrés de satisfaction à la fin de l'appel. Cependant les clients ne sont pas toujours honnête et ont tendance à donner un avis positif pour abréger l'appel même lorsqu'ils ne sont pas satisfait. Une autre option consiste a effectuer des enquêtes de satisfaction client via des téléopérateurs formé aux enquêtes et sondages. Les clients seront plus honnête et l'entreprise peut facilement situé la source du problème. LE MORAL DES TÉLÉOPÉRATEURS Un téléopérateur connaît de longues périodes ou il effectue des appels fastidieux et répétitifs. Les téléopérateurs peuvent se sentir pris au piège, enchaînés à leur bureau et incapable de se séparer de leur casque téléphonique. Les centres d'appels n'ont souvent aucune structure pour l'épanouissement des agents ce qui conduit souvent à une baisse de productivité et des statistiques sur les rapports des centres de contact. Les téléopérateurs qui passent une partie de la journée à effectuer des tâches non téléphoniques éprouve moins de stress. Les téléopérateurs devraient recevoir des pauses régulières, et devraient être autorisés à prendre des pauses spontanées après un appel téléphonique particulièrement stressant. Les gestionnaires qualifiés de centre d'appel sont à l'écoute des plaintes et prennent au sérieux les téléopérateurs. UNE FORMATION ADÉQUATE Les rapports du centre d'appel peuvent montrer un ralentissement dans le département, cela peut être du aux fonctions inconnues que les téléopérateurs doivent utiliser. Le centre de contact utilise un nouveau logiciel, ou offre de nouveaux services aux appelants par exemple. Les téléopérateurs ont obligatoirement besoin d'une formation sur les opérations de base. Les problèmes liés à la formation sont les plus prononcés chez les nouveaux agents, mais apparaissent également chez les téléopérateurs expérimentés, ces téléopérateurs pourraient être embarrassés par leur ignorance et peuvent tenter de dissimuler leurs erreurs. Une formation initiale adéquate est essentielle pour atténuer la courbe d'apprentissage, et le suivi régulier des téléopérateurs est important afin de garder les compétences fraîche . La meilleure façon d'éviter ces problèmes, est de les traiter avant qu'ils n'apparaissent et diminuent les statistiques du centre d'appel. Il est nécessaire d'adopter une attitude proactive pour maintenir un service productif et efficace. Source: http://www.exosell.com/articles/26--les-indicateurs-cles-reussite-centres-dappel/