Quelle est la différence entre un centre d’appel et un centre de relation client ?

Souvent confondus, ces deux services sont pourtant différents tout en étant complémentaires. Il est important de bien connaître les solutions proposées par ces deux types de structures afin d’être certain de répondre à vos besoins et à vos attentes. Qu’est-ce qu’un centre d’appel et à quels besoins il est adapté ? Un centre d’appel accompagne une marque et une entreprise pour prendre en charge la relation à distance qu’elle peut avoir avec ses clients/prospects. Le centre met à disposition de l’entreprise des moyens humains et techniques et il met en œuvre des solutions pour répondre à des objectifs marketing. Il existe différents niveaux de qualité et de certifications concernant les centres d’appels. Ces derniers peuvent vous permettre de choisir le centre qui correspondra le mieux à vos critères en termes de qualité, de besoins et de coûts. Quels sont les services proposés par les centres d’appels ? Pour répondre au mieux aux besoins des entreprises et placer le client au centre des stratégies relationnelles, les centres d’appels proposent deux types solutions : Les appels entrants qui peuvent concerner le SAV, la prise de rendez-vous, la prise de commandes, la demande d’information … Les appels sortants qui peuvent concerner les sondages, les enquêtes de satisfaction, les rappels de marché… Qu’est-ce qu’un centre de relation client et à quels besoins il est adapté ? Un centre de relation client, aussi appelé centre de contact a les mêmes objectifs que le centre d’appel. La principale différence réside dans l’approche globale et les solutions proposées. Le centre de relation client, englobe l’ensemble des différents canaux de communication et assure la liaison entre chacun d’eux. En effet, aujourd’hui, un client ou un prospect est joignable depuis un appel téléphonique mais également au travers de campagnes de sms, d’envoie de mails ou de courriers sans oublier l’usage des réseaux sociaux et des tchats web. Le centre de contact va utiliser l’ensemble des canaux de communication et vous accompagnera pour l’ensemble de la mise en œuvre de solutions déterminées pour vous aider à atteindre vos objectifs. En d’autres termes, le centre de contact vous accompagne pour l’acquisition et la fidélisation de vos clients avec une stratégie omnicanal. Quels sont les services proposés par un centre de relation client ? Pour l’ensemble des canaux de communication, le centre de relation client va vous permettre d’établir une stratégie omnicanal qui va vous permettre de mener trois principales actions : - Générer des leads - Optimiser votre prospection - Améliorer l’expérience client Comment choisir entre un centre d’appel et un centre de contact ? Un centre de contact vous permettra de répondre à l’ensemble de vos besoins et il possède l’immense avantage de permettre à votre stratégie et à vos moyens d’évoluer en même temps que vos objectifs. Le centre de relation client apporte des savoir-faire, des qualifications techniques et des angles stratégiques d’une importance cruciale. Source: http://www.saytoutcom.com/2017/08/04/quelle-est-la-difference-entre-un-centre-dappel-et-un-centre-de-relation-client/