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Customer service calls can be ... infuriating. Part of the reason is that humans generally aren't great at reading subtle emotional cues, especially if we only have voice to go by. At the same time, we often inadvertently broadcast unintended emotional signals, easily ...

La connaissance des points problématiques de vos clients est la première étape à franchir pour leur offrir les produits et les services qu’ils souhaitent. Les points problématiques sont généralement considérés comme des obstacles qui empêchent les clients de trouver les...

Games can be a great way to motivate advisors, so we asked some experts and our readers to suggest a few of the best for call centre teams. But these suggestions come with a warning. While incentives, both for teams and individuals, can significantly improve performanc...

Avec l’arrivée d’internet et des nouvelles technologies, on entend de plus en plus parler de « multicanal », et plus spécifiquement de relation client multicanale. L’adjectif « multicanal » désigne quelque chose qui comporte plusieurs canaux. Dans le cas de la relation...

For contact centers, average handle time (AHT) is one of the most important measurable metrics. This measurement determines the average amount of time a contact center agent maintains contact with a customer. When properly analyzed, AHT can prov...

L’externalisation des processus métiers ou BPO pour « Business Process Outsourcing » est une mesure économique qui a déjà fait preuve d’efficacité depuis 2002. Cette solution a été mise en place pour réaliser de nombreuses tâches indispensables pour une entreprise, mais...